在医疗体系中,患者与医院之间的沟通与互动是确保医疗服务质量的重要环节,由于种种原因,患者对医疗服务的不满或投诉时有发生,为了有效管理这些投诉,维护患者权益,提升医院服务质量,国家卫生健康委员会(原卫生部)于2018年发布了《医院投诉管理办法》(以下简称“办法”),为医院处理投诉提供了全面、系统的指导,本文将对该“办法”进行详细解析,并提出相应的实施策略。
一、办法概述
《医院投诉管理办法》旨在建立健全医院投诉处理机制,规范投诉管理行为,保护患者和医院的合法权益,促进医患关系和谐,该办法明确了投诉的定义、受理范围、处理程序、时限要求以及监督与反馈机制,确保投诉处理工作有章可循、有据可依。
1、投诉定义与分类:办法将投诉定义为患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗服务过程中存在的问题或不足所提出的意见或建议,投诉分为口头投诉、书面投诉和电子投诉三种形式,要求医院应设立专门的投诉管理部门或指定专人负责受理。
2、受理范围:办法详细列出了医院应受理的投诉范围,包括但不限于医疗质量、服务态度、医疗费用、就医环境等方面的问题,明确了不属医院投诉受理范围的情形,如因医疗事故争议提起的诉讼或已进入司法程序的案件。
3、处理程序与时限:办法规定了医院受理投诉后的处理流程,包括登记、调查、处理、反馈等环节,并设定了具体的处理时限,要求医院在接到投诉后5个工作日内予以受理,并在受理之日起15个工作日内作出处理决定,情况复杂的可适当延长。
4、监督与反馈:为确保投诉处理的公正性和透明度,办法要求医院建立投诉处理内部监督机制,定期对投诉处理情况进行汇总分析,并向院务会报告,鼓励患者对处理结果进行满意度评价,并将评价结果作为考核医院服务质量的重要依据。
三、实施策略
1、加强组织建设:医院应成立由院领导牵头的投诉管理委员会,下设专门的投诉管理部门或指定专人负责日常事务,确保投诉渠道畅通,做到“有诉必理、有理必果”。
2、完善制度建设:根据“办法”要求,结合医院实际情况,制定详细的投诉管理制度和操作流程,明确各环节的责任主体、操作规范和时限要求,确保投诉处理工作有章可循。
3、强化培训与宣传:定期对医务人员进行医疗法律法规、沟通技巧及投诉处理等方面的培训,提高其服务意识和处理能力,通过院内公告、宣传栏等方式向患者及家属宣传投诉渠道和流程,增强其维权意识。
4、建立快速响应机制:对于紧急或重大投诉,应建立快速响应机制,确保在第一时间进行调查和处理,对于涉及医疗安全和质量的问题,应立即启动应急预案,防止事态扩大。
5、注重沟通与反馈:在处理投诉过程中,应注重与患者的沟通与交流,耐心倾听患者意见和建议,积极解释和回应患者的关切,及时将处理结果反馈给患者,并征求其对处理结果的满意度评价,对于患者的合理建议和意见,应积极采纳并改进工作。
6、持续改进与评估:定期对投诉处理情况进行汇总分析,查找服务和管理中的薄弱环节和问题根源,通过建立反馈机制和持续改进机制,不断优化服务流程和提升服务质量,将投诉处理情况纳入医院绩效考核体系,作为评价医院服务质量的重要指标之一。
《医院投诉管理办法》的出台为规范医院投诉处理工作提供了重要依据和指导,通过加强组织建设、完善制度建设、强化培训与宣传、建立快速响应机制、注重沟通与反馈以及持续改进与评估等措施的实施策略的落实可以有效地提升医院的服务质量和管理水平促进医患关系的和谐发展。
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